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NEWSLETTER AVRIL 2017 - INTERVIEW - Retrouvez le portrait du mois !

Delphine Rondeaux dirige le service 24H de Frequent Flyer Travel Paris en s’appuyant sur son expertise opérationnelle et sa bienveillance. Avec un planning en 3/8, elle vérifie constamment le bien-être physiologique de son équipe, avec une exigence haute de la qualité à délivrer. Entretien avec une femme généreuse et pleine d’énergie. 

Bonjour, Delphine, vous êtes Directeur du service 24H de Frequent Flyer Travel Paris, que vous avez contribué à mettre en place en 2009. Quel bilan faites-vous ?

Delphine Rondeaux : J’y ai contribué indirectement. C’est avant tout un projet initié par notre Président, Marc Leidelinger. Au départ, l’objectif était de répondre prioritairement aux appels d’urgence de nos clients. L’idée était d’être joignable notamment pour nos voyageurs en décalage horaire ou en déplacement le week-end, et de couvrir tous les corps de métiers de l’agence. Quelle que soit la typologie du client, affaire ou loisir, notre ambition est de délivrer l’excellence. Aujourd’hui, notre réussite se traduit également par l’adhésion croissante du nombre d’agences qui sous-traitent  leur service 24H auprès de notre équipe. Cela représente environ 30 agences partenaires, de toute taille, pour plus de 1000 comptes clients Corporate.

Justement comment l’équipe s’est mise en place? Quelles sont vos principales responsabilités ?

D. R. : Délivrer un service de haut niveau équivalent à celui que nous réalisons la journée. Cela a été un leitmotiv depuis le lancement du service 24H. Par conséquent, tous les recrutements sont réalisés sur la base de critères bien spécifiques : une « séniorité » exigée entre 10 et 15 d’expérience, qui permet notamment, l’autonomie et la polyvalence. Nos conseillères, car il s’agit d’une équipe 100% féminine, sont de vraies techniciennes, elles maîtrisent toute la chaine de valeur du voyage. Je les appelle « les reines de l’après-vente ». Les compagnies aériennes et leur structure tarifaire n’ont aucun secret pour elles. Nos conseillères 24 H sont aussi à l’aise sur différents GDS et SBT. C’est un prérequis essentiel pour nous permettre de délivrer la qualité de service que nos clients sont en droit d’exiger.

Comment assurez-vous la sécurité de vos voyageurs ?

D. R. : On travaille littéralement « main dans la main » avec la cellule IMU (Information Management Unit) qui monitore l’information en continu et assure la sécurité de nos voyageurs en journée. Il s’agit aussi de communiquer aux voyageurs de manière intelligente et justifiée. Les alertes tombent régulièrement. L’effervescence internationale délivre une information permanente. Nos conseillères sont formées pour faire le tri de ce qui est important, de ce qui l’est moins. Nous avons un process opérationnel très précis selon la nature des informations que nous recevons et l’impact sur nos voyageurs en déplacement.

Sur quels outils vous appuyez vous ?

D. R. : Nous sommes équipées des meilleurs outils du marché français et international. Ils sont complètement intégrés à nos systèmes de réservation et nous permettent d’être informées en temps réel sur ce qui se passe à travers le monde et surtout d’identifier instantanément quels sont les voyageurs qui peuvent être impactés. La sécurité est un élément essentiel de notre proposition de valeur. Notre réactivité 24 / 24 dépend essentiellement de notre capacité à bien analyser une situation et à activer les bons moyens de communication, au bon moment, à destination des bonnes personnes. Nous sommes des catalyseurs de stress. L’important est donc d’être bien entraîné.

Quel genre de manager êtes-vous ?

D. R. : L’idéal serait de poser la question à mon équipe J Ce que je souhaite avant tout, c’est de rester proche de nos conseillères et surtout d’être à leur écoute. Une gestion de planning en 3/8, c’est à dire 3 fois huit heures, requiert de la rigueur. Nous travaillons avec une logique industrielle pour permettre à notre agence d’être ouverte 24h sur 24, et à la fois, nous ne perdons pas de vue ce qui fait notre force : l’excellence du service. C’est pourquoi, je prends un soin particulier à adapter nos plannings en fonction des besoins physiologiques de l’équipe. Le travail de nuit est très éprouvant. Généralement, ce sont des femmes qui font le choix de concilier vie pro et perso. Celles qui s’engagent au 24H sont des professionnelles aguerries mais également des femmes volontaires et très courageuses. Il est important pour moi de prendre soin d’elles.

Quel est votre principal trait de caractère ?

D. R. : Je dirai, le courage.

Comment vivez-vous votre métier au quotidien ?

D. R. : 80% de sérénité et 20% de stress, car dans notre métier, nous ne savons jamais ce qui peut arriver. Mais c’est un niveau de stress bénéfique, il me maintient en état de vigilance constante, au service de mon équipe et de nos clients. Je fais des remplacements réguliers pour rester bien ancrée dans nos besoins opérationnels. Faire aussi bien que nos équipes de jour, délivrer un service fluide et transparent, sans que le client ne se pose de questions. Sans couture, sans coupure. Rester à l’écoute et bien comprendre ce dont le client a besoin.

Quelles sont les qualités que vous admirez le plus ?

D. R. : L’honnêteté, la générosité et surtout l’humour. Travailler dans la bonne humeur est très agréable et je trouve que l’humour est un créateur de lien puissant aussi bien en interne qu’avec les clients.

Quel est votre plus grand rêve ?

D. R. : Marcher sur un fil tiré entre deux montagnes ! Je rêverai d’être funambule. Etre en équilibre c’est comme être en harmonie avec tout ce qui vous entoure.

Qu’aimez-vous par-dessus tout ?

D. R. : Mes enfants.

Quelle est votre devise dans la vie ?

D. R. : Aide-toi et le ciel t’aidera !