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NEWSLETTER DECEMBRE 2016 - EDITO - RH : Digital, engagement et service client

RH : DIGITAL, ENGAGEMENT ET SERVICE CLIENT

Dans un environnement de plus en plus dématérialisé, l’agence de voyage, comme toute autre entreprise, doit répondre à des questions aussi essentielles que les nouveaux modes de travail, la gestion des relations interpersonnelles ou l’importance grandissante du bien-être des collaborateurs. On peut alors facilement envisager les ponts naturels que peuvent former une politique RH orientée salarié et une politique commerciale orientée client.

Espace de travail et flexibilité

A l’heure où l’engagement des collaborateurs devient un facteur primordial, notamment dans la qualité de service à délivrer, l’agence de voyages doit s’interroger sur l’influence de ses espaces de travail. Les modèles traditionnels de management et de présentéisme doivent rapidement être repensés pour donner la priorité à une forme de collaboration plus mobile et plus ouverte.

Cela passe notamment par des façons de travailler plus adaptée. Le télétravail par exemple, ou encore les espaces de « coworking » ou « workplace » permettent à l’agence de donner plus de flexibilité à ses collaborateurs. Il s’agit donc de modes de travail à méditer pour encourager les collaborateurs à travailler avec plus de plaisir, à mieux échanger au sein de l’agence, et ainsi conjuguer efficacité individuelle et intelligence collective.

Toutefois, ces nouvelles manières d’aborder le travail posent également la question de l’évolution des métiers des conseillers voyages. Repenser la richesse de cette fonction, permettre aux conseillers voyages d’être littéralement « Conseil » et de déléguer à l’automatisation des process toutes les tâches sans valeur ajoutée : c’est aussi ça l’opportunité du digital.

Néanmoins, cela impose de s’intéresser de près à chaque collaborateur et d’identifier celles et ceux qui auront besoin d’être accompagnés. L’impact des nouvelles technologies étant inexorable, l’enjeu des ressources humaines sera de mettre en œuvre des programmes de formation par exemple, qui permettront à chaque individu de profiter de ce renouvellement des métiers et d’apprivoiser la multiplication des sources d’information pour ne pas se sentir complètement dépassé.

Savoir être et savoir faire

Mais encore faut-il être en mesure de changer, être disposé à désapprendre ou à réapprendre.
Aussi, il est indispensable de bien considérer les compétences informelles, dites « soft skills » ou « savoir être » des collaborateurs. Ces compétences utiles à la vie professionnelle qui ne s’enseignent pas dans les programmes scolaires mais renvoient aux qualités individuelles et à l’expérience de la vie.

A contrario des « hard skills » que sont les connaissances validées par des diplômes, généralement applicables uniquement dans des situations précises, les « soft skills » sont des compétences transversales qui peuvent être utilisées à tout moment. Ainsi, les compétences humaines ou traits de caractère, en phase avec la culture d’entreprise, peuvent être des critères prépondérants de réussite et d’engagement dans la durée.
 
Bienveillance et management

Bien entendu, le savoir être de ceux que l’agence recrute ne saurait être distinct du savoir être de ses managers. Dans un monde économique hyper compétitif - et qui le restera - donner du sens au travail, dans un climat de respect et de sollicitude font partie des valeurs essentielles recherchées par les collaborateurs.
Une approche managériale pratiquée avec bienveillance encouragera l’échange constructif au sein de l’agence, ce qui renforcera l’engagement des personnes dans leur participation au projet de l’entreprise.
Ainsi utilisée, comme levier de progrès et de bien-être, la bienveillance peut créer un cercle vertueux qui aura un effet positif sur la productivité de l’agence et la satisfaction de ses clients.
 
Bien-être au travail et qualité du service client

Ainsi on comprend plus aisément que l'évolution et le bien-être des salariés, dans une logique du « mieux travailler », peuvent être au cœur d’une véritable stratégie client.
Délivrer un haut niveau de qualité de service ne peut se réaliser sans mettre l’humain au cœur des actions de l’agence.
Pour cela, il sera primordial de favoriser la transformation culturelle : développer la confiance, la responsabilité et évoluer vers une organisation du travail plus agile qui favorise le bien-être des collaborateurs.
Pour réussir cette mutation, le rôle des Ressources Humaines est alors prépondérant, puisqu’il s’agit de considérer les salariés comme des clients.