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NEWSLETTER FEVRIER 2017 - EDITO - Gestion de la relation client KESACO ?

GESTION DE LA RELATION CLIENT KESACO ?

Au centre de la culture client, on retrouve avant tout la notion de relation client née au début des années 80. A l’époque, la plupart des appels téléphoniques n’aboutissaient pas et la majorité des réclamations adressées par courriers restaient…sans réponses. Mais ça c’était avant !? Quoique…

ÊTRE CENTRÉ SUR LE CLIENT ET SES ATTENTES, UN LEITMOTIV DOMINANT

Dans un environnement désormais ultra connecté, omni canal, et des clients toujours plus mobiles, relier toutes les actions autour du Client devient essentiel. L’accent est notamment donné aux investissements technologiques. L’objectif étant de proposer une expérience sans rupture pour que le client puisse trouver ce dont il a besoin, lorsqu’il en a besoin, de manière simple, rapide et au meilleur prix. Cela a également renforcé l'importance des actions de fidélisation et de personnalisation des services, grâce notamment à l'exploration des données par l’intermédiaire d’un profil « connecté ». Mais est-ce suffisant ?

AMELIORATION DES SERVICES NE VEUT PAS FORCÉMENT DIRE « EXPÉRIENCE » CLIENT

Bien que les agences aient nettement amélioré la qualité de leurs services avec, par exemple, l’accès en ligne à l’intégralité des offres fournisseurs, les solutions de paiement intégrées et centralisées, l’ergonomie des outils toujours plus intuitifs et conviviaux, certaines peinent encore à transformer leur évolution technologique en véritable expérience client. On sait maintenant que les « utilisateurs », voyageurs ou pas, souhaitent prolonger l’expérience, qu’ils vivent à titre personnel, au sein de la sphère professionnelle. L’influence du digital, quel que soit le secteur, dans leur vie de tous les jours, les rend naturellement plus exigeants face aux solutions professionnelles. Or, il subsiste un canal éminemment important et qui permet de transformer un simple contact en expérience client : celui de la relation client par téléphone ou par email.

UN SERVICE DE RELATION CLIENT INTÉGRÉ, VÉRITABLE LEVIER DE DÉVELOPPEMENT

La présence d’un service de gestion de la relation client, salarié et intégré, au sein de l’agence de voyage d’affaires a longtemps posé question à cause de son coût. Toutefois, il est désormais évident que les demandes client constituent une source précieuse de connaissance des attentes, toute typologie de clients confondue ; car si le service client est généralement destiné à servir l’utilisateur final, c’est-à-dire le voyageur, il n’en reste pas moins que les fonctions support sont également clientes de l’agence : les achats, la comptabilité, la direction financière, les ressources humaines…

Ainsi, la prise en compte de toutes les demandes et leur analyse représentent un levier de développement à ne pas négliger, d’une part, pour pouvoir se différencier durablement de la concurrence, mais également pour mieux fidéliser la clientèle.

« Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression »

Cet adage, de l’ingénieur David Swanson, peut largement être appliqué à la qualité de l’accueil du service client et la manière de traiter sa demande. Au cœur de cette première impression, le conseiller voyage, le chargé de clientèle, le service commercial ou encore le support technique. En effet, il serait illusoire, dans une logique de service, de penser uniquement au tout digital. Et en dépit de l’importance attribuée à l’analyse des besoins par les données, la perception d’un bon service client est avant tout basée sur des critères humains et émotionnels. L’achat d’un voyage d’affaires ne se réduit pas au simple fait de réserver et régler en ligne. Il faut prendre en compte les fonctions qui précèdent l’achat avec la confirmation d’informations particulières, liées à la politique voyage par exemple, et les fonctions de service après-vente en cas d’événements extérieurs au voyage. Le téléphone, en particulier, joue alors un rôle majeur dans le besoin de rassurance des différentes parties prenantes de l’entreprise.
Vigilance donc, à ne pas négliger un point de contact historique et qui conditionne la satisfaction des clients. Car d’après les différentes études annuelles du cabinet Human Consulting Group France[1], la satisfaction relative à la gestion de la relation client est en baisse. « Plusieurs entreprises, en tête il y a dix ans, figurent aujourd’hui en bas du classement », alerte Fabrice Lanoë, fondateur d’HCG.

Extraits des meilleurs et pires exemples d’accueil clients tirés de l’enquête[2].

Un des meilleurs : L’Oréal - 16ème place du classement en 2016

  • « Bonjour, X votre conseillère beauté chez l’Oréal. » « Oui je vous écoute. » « Le service consommateurs est ouvert de 9h à 19h, non-stop. » « Elle peut nous appeler sans soucis. » « Ça nous fera plaisir de lui renseigner sur la gamme XX ou une autre. » « Est-ce que je peux prendre son nom et son prénom, s’il vous plait. » « Comme ça je vais signaler qu’elle a déjà appelé » « Je vous souhaite une excellente journée, Madame, au revoir. »

Et parmi les moins bons…

  • Apple - 196ème : « Bisou, au revoir ! »
  • M6 - 176ème : « Les téléspectateurs ne sont pas des clients. »
  • Dell - 157ème : « Je ne suis pas formé à cette question, je ne sais pas » « Au revoir, Madame »
  • Beiersdorf - 101ème : « Bonne question, je l’ignore » « Est-ce que vous pouvez rappeler cet après-midi ? »

Bien entendu, la qualité de la relation client s’évalue, aussi et surtout, en fonction de l’attention et des efforts que l’entreprise accorde à ses collaborateurs…
 
Pour développer ce sujet, vous pouvez consulter notre précédent Edito : Lire


[1] Human Consulting Group France
[2] En savoir plus