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NEWSLETTER MAI 2018 - EDITO - L'innovation doit avoir du sens

Depuis plusieurs années déjà, l’innovation s’est inscrite au cœur des dynamiques des agences de voyages. Dans la mesure où elle représente une source importante de création de valeur, il est utile de souligner qu’elle est également un challenge considérable.

Conjuguer sa capacité d’innovation au maintien de son niveau de performance, et faire de celle-ci un véritable levier de croissance est un des enjeux majeurs du principe d’innovation. 

UNE DEMARCHE ALIGNEE

Les organisations qui réussissent à définir et déployer une véritable stratégie d’innovation sont celles qui parviennent, le plus souvent, à créer et s’emparer de la valeur générée. Elles analysent simultanément : les attentes particulières des voyageurs, le marché, le potentiel de croissance, le niveau de la concurrence, la capacité d’investissement…

Pour apporter de la valeur au client et faire de bons arbitrages en interne, l’agence de voyage doit réussir à définir un objectif compétitif précis. Elle doit également mettre en œuvre une stratégie d’actions cohérentes, interdépendantes, alignées et exclusivement destinées à atteindre cet objectif. Et ce, en apportant notamment toujours plus de simplicité, de sécurité et de satisfaction dans la gestion des déplacements professionnels. Le principe d’innovation doit permettre à l’agence de supprimer les silos et de travailler dans une approche transverse, afin d’avoir une vue 360° de l’entreprise et de l’expérience voyageur. 

Les voyageurs d’affaires sont des consommateurs comme les autres : aguerris aux nouvelles technologies et de plus en plus autonomes. Ils souhaitent gérer leurs réservations où ils veulent, quand ils veulent et en quelques clics. Par ailleurs, les entreprises ont besoin, plus que jamais, d’une visibilité intégrale sur leurs dépenses et d’un pilotage en temps réel de leur budget. 

SUPPRIMER LES POINTS DE RUPTURE 

Ainsi, faciliter le voyage et accompagner la mobilité du voyageur, pour produire l’ensemble des données nécessaires à la prise de décision achats, renvoient à différents maillons d’une seule et même chaine de valeur. Cette dernière devant être traitée de manière décloisonnée.

Proposer un compagnon de voyage ou un Chatbot reproduisant uniquement des éléments connus du voyageur, relève plus du gadget que d’un véritable service. L’objectif de l’agence est, avant tout, de se mettre à la place du voyageur : qu’attend-il vraiment ? à quel moment ? et quelle valeur cela lui apportera ? Que ce soit pour la récupération de son bagage ou la réservation de son taxi sans point de rupture, c’est à ces enjeux que l’agence doit répondre.

Parfois, l’innovation consiste à revenir à des choses plus basiques et plus simples. A l’ère de cette révolution technologique où la prise de leadership des intelligences artificielles sur l’humain est réelle, être en mesure de donner accès à un service 24H/24 peut être un exemple même d’innovation.

En effet, permettre au voyageur, quelle que soit sa situation, quel que soit l’endroit où il se trouve, d’avoir un contact avec un conseiller expérimenté répondant exactement à ses besoins, peut être considéré comme une solution innovante. Cela n’a peut-être rien de disruptif, mais lorsqu’il s’agit de produire de la valeur, de résoudre des situations complexes, de trouver des solutions adaptées à des situations qui nécessitent d’appréhender les outils mais également les émotions, l’humain reste encore la technologie la plus sûre.