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NEWSLETTER NOVEMBRE 2016 - EDITO - Révolution digitale... valeurs et sens

LA RÉVOLUTION DIGITALE ENCOURAGE UNE STRATÉGIE COMMERCIALE AU SERVICE DES VALEURS ET DU SENS


L’utilisation importante du digital, dans les habitudes en entreprise, a révolutionné l’approche commerciale de nombreux secteurs d’activités. Grâce au digital, il existe désormais de nouveaux canaux d’interaction avec les prospects mais aussi avec les clients en portefeuille. L’intérêt est alors d’avoir accès à de nouvelles informations qualifiées, une prospection plus ciblée et une fidélisation client améliorée.

Selon le site américain Sales for Life[1], le comportement d’achats des clients B2B a également évolué :

  • 74 % des acheteurs B2B effectuent plus de la moitié de leurs recherches sur le web avant même de prendre contact avec le commercial,
  • 84 % des CEO B2B utilisent les réseaux sociaux pour se renseigner sur une marque avant de prendre leurs décisions d’achats,
  • 58 % des acheteurs consultent le blog de l’entreprise qui vend les produits qui les intéressent,
  • 57 % du processus d’achat des acheteurs B2B est effectué avant de prendre contact avec le vendeur.

On réalise alors l’importance grandissante de la relation client. Dans ce monde où les codes de la vente sont devenus transparents, la réputation de l’entreprise et le niveau de recommandation de ses clients deviennent des éléments fondamentaux dans le développement commercial de l’entreprise.

RELATION CLIENT ET DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL

L’agence de voyage d’affaires n’échappe pas à la règle, d’autant que la satisfaction des voyageurs est devenue l’une des principales priorités en entreprise. Satisfaire et concilier les besoins des individus avec les impératifs économiques des sociétés semblent faire partie des savoir-faire incontournables qu’il faudra nécessairement maîtriser.

A l’instar du tourisme en France, il ne suffit pas de remporter des clients, encore faut-il qu’ils restent.
Qu’ils soient fidèles, qu’ils utilisent l’étendue des services proposés par l’agence et surtout qu’ils en soient satisfaits. La France est, certes, la 1ère destination mondiale, et il est essentiel de s’en réjouir, mais elle occupe la place de 3ème lorsqu’il s’agit d’évoquer les recettes.

Le nombre de touristes est toujours aussi important mais la durée de leur séjour est plus courte qu’en Espagne par exemple. Les touristes viennent essentiellement à Paris et n’étendent pas forcément leur visite à d’autres régions de l’hexagone. Et là aussi, on parle de la satisfaction client. À l’heure où l’avis des clients est prépondérant pour les professionnels du tourisme, où la recommandation des proches est en tête des facteurs de choix d’une destination, la qualité de l’accueil, et donc de la relation client, est indispensable[2].

LA VOIX DU CLIENTS AU COEUR DE L'ORGANISATION COMMERCIALE 

Mais voilà, combien d’entreprises se réclament d’avoir une organisation 100% orientée client et combien parmi ces entreprises mettent en œuvre cette stratégie ?

Selon Daniel Ray, professeur de marketing, responsable de l’institut du Capital Client à EM Grenoble, nombreuses sont les organisations qui n’ont pas dépassé le stade des bonnes intentions. A tel point que la formule « les clients sont au cœur de nos préoccupations » a été élue « pire poncif marketing de la décennie » en 2010 par l’ADETEM (association des professionnels du marketing)[3]

Car être « orienté client » impose de passer de la parole aux actes. L’ensemble de l’organisation doit « penser client ». Cette fameuse voix du client doit être intégrée dans la stratégie de l’entreprise comme ligne directrice claire. Il s’agit d’un projet d’organisation où l’implication et l’attitude de la direction générale et du top management sont éminemment décisives.

Aussi, la répartition de l’activité commerciale entre acquisition et fidélisation doit alors être reconsidérée.
Il s’agira de donner plus d’espace à une stratégie de fidélisation, pour notamment optimiser la vente de services utiles et profitables pour les entreprises clientes de l’agence. L’acquisition de nouveaux clients devra être plus réfléchie, notamment sur la base de critères qualitatifs et d’objectifs à moyen terme : l’agence est-elle en mesure d’apporter pleine satisfaction, maîtrise-t-elle toutes les spécificités de l’entreprise ? Ses services correspondent-ils aux besoins de l’entreprise, de ses voyageurs ? Et elle sera le plus souvent développée grâce aux recommandations directes des clients, devenus ambassadeurs.
 

LES VALEURS COMME ÉLlÉMENT DE DIFFÉRENCIATION

Ainsi, avoir le bon produit au bon prix ne suffit plus, la différenciation relève du positionnement tout entier de l’agence par rapport à ses clients. Aujourd’hui, les agences peuvent proposer le même « meilleur tarif », la même technologie « la plus adaptée », tout ceci est facilement reproductible. Ce qui l’est moins, c’est bien la culture d’entreprise, la proximité créée avec le client, l’exigence des équipes opérationnelles pour le travail bien fait, la transparence ou encore l’éthique.

Etre en mesure de décliner des valeurs fortes, à tous les niveaux de l’organisation, c’est en cela que réside le défi des agences qui souhaitent fidéliser leurs clients et développer leur part de marché. Car ce sont bien ces valeurs, diffusées par une culture d’entreprise authentique, qui guideront les employés dans leur attitude et leurs comportements au quotidien.
 



[1] Blog Sales for Life - THE EVOLUTION OF THE MODERN B2B BUYER
[2] DGE ET VOUS Entreprise – La qualité de l’accueil, facteur de compétitivité du tourisme en France

[3] Interview Action Co septembre 2015