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NEWSLETTER NOVEMBRE 2016 - INTERVIEW CROISÉE - Retrouvez le portrait du mois !

INTERVIEW CROISÉE PORTRAITS ROMAIN & CÉCILE

De la réponse aux appels d’offre en passant par la prospection et le développement d’un compte, la stratégie commerciale de l’agence Frequent Flyer Travel Paris est soutenue par une équipe composée à la fois de commerciaux en acquisition et commerciaux chargés de clientèle. Rencontre avec Romain et Cécile qui nous expliquent,  tout à tour, leur rôle et objectifs au service du développement de l’agence.

Salut Romain et Cécile, vous êtes respectivement, Chargé de développement commercial et Account Manager, pourriez-vous nous raconter votre parcours avant votre arrivée chez FREQUENT FLYER TRAVEL PARIS ?

Romain : Après mon BTS technico-commercial, j’ai intégré le cursus « Ingénieur d’affaires » de Sup de Co Brest. Je souhaitais trouver un emploi qui me permettrait d’associer compétences commerciales et expertise technique, de préférence dans le service aux entreprises. C’est comme ça que j’ai découvert le voyage d’affaires. J’ai démarré chez 3mundi en qualité de commercial sédentaire. Mon rôle était de qualifier puis prendre des RDV auprès de contacts décisionnaires et de répondre aux appels d’offres. J’ai ensuite rejoint l’équipe commerciale d’HRG. J’y ai découvert la réalité terrain : les premiers RDV prospects en face à face. Ce fut ma première expérience où j’étais impliqué de A à Z sur le cycle de vie prospect, de la qualification à la signature en passant par la construction de l’offre et la négociation. Je savais alors que c’était ce que je voulais faire. Après une réorganisation de l’équipe commerciale chez HRG, j’ai souhaité poursuivre dans cette voie. J’ai appris que Frequent Flyer Travel Paris cherchait à développer son service. Après plusieurs échanges téléphoniques et entretiens avec Julia Vulcain, Directrice Commerciale, l’image que je me faisais de l’agence, experte sur son marché, s’est rapidement confirmée et j’ai rejoint l’équipe en 2015.

Cécile : Contrairement à Romain, je ne savais pas forcément ce que je voulais faire après l’obtention de mon bac. C’était en 2008, et la question la plus importante pour moi, et à laquelle je n’arrivais pas à répondre était : qu’est-ce qu’il me plaît ? Dans quelles études ai-je envie de m’engager ? J’ai commencé par une formation en secrétariat médical, cela ne m’a pas plu du tout. Toutefois, je voulais pouvoir subvenir à mes besoins et gagner une forme d’indépendance financière, ce que j’ai fait en faisant des « petits boulots » pendant quelques mois. Et c’est dans l’intervalle que j’ai entendu parler du BTS ventes et productions touristiques. Le programme me plaisait, cela semblait complet et surtout polyvalent. J’ai donc décidé d’aller plus loin avec un Master Tourisme sur 2 ans. La première année je l’ai faite en alternance dans une société de VTC. Et ma deuxième année, j’ai eu la chance de trouver un poste d’assistante commerciale chez Frequent Flyer Travel Paris ! J’ai validé mon master et l’agence m’a proposé un CDI d’Account Manager que j’ai tout de suite accepté. Cela fait 3 ans que je suis chez Frequent Flyer Travel Paris.


Pourriez-vous nous expliquer en quoi consiste votre rôle : quelles spécificités et quelles interactions vous mettez en œuvre avec les autres services ?

Romain : En tant que chargé de développement commercial chez Frequent Flyer Travel Paris, ma mission est d’identifier les problématiques voyages des entreprises et de construire une offre correspondant à leurs besoins. J’interviens sur plusieurs phases : la qualification et recherche de contacts ciblés, les RDV de découverte, la proposition commerciale et la rédaction de l’offre. Puis j’amorce la phase négociation, signature jusqu’aux premières actions d’implémentation. Je suis un peu « tout terrain », c'est-à-dire capable d’appréhender les problématiques de mes interlocuteurs, qui sont bien entendu différentes selon que je rencontre un Travel Manager ou un Directeur Financier. D’une manière générale, plusieurs interlocuteurs sont impliqués dans les projets « voyages » et il s’agit de prendre en considération les attentes de chacun pour établir une solution « clé en main ». Mes interactions en interne sont donc multiples. Avec les Account Managers, je participe aux réunions pour comprendre les problématiques de nos clients en portefeuille et faire un parallèle avec les prospects. Avec le Support, je peux être amené à construire l’offre technique ou leur demander d’intervenir en avant-vente pour faire la démonstration de nos outils technologiques. Avec la Finance, je définis les modalités de règlement, de facturation et surtout de dématérialisation fiscale. Enfin avec les opérations, je travaille essentiellement lors de la phase implémentation pour garantir la bonne transmission d’information.

Cécile : De mon côté, j’interviens lors des premières actions d’implémentation, et parfois en avant-vente pour assurer une bonne passation du dossier entre le service commercial et account management. J’apporte mon expertise opérationnelle, et comme l’a précisé Romain, je peux illustrer la problématique du client. Je gère aujourd’hui un portefeuille de clients composé de 30 entreprises de différentes tailles et différents secteurs d’activités. J’assure un suivi quotidien de la bonne gestion du compte : de l’implémentation à la mise en production en passant par la facturation et le suivi des litiges. Je suis le point de contact unique et opérationnel du client. Je veille également à ce que les clauses contractuelles soient respectées et que le haut niveau de qualité, sur lequel nous nous engageons, soit bien appliqué. Il s’agit de maintenir une attention permanente et de manière transverse. Cela me permet de développer une connaissance parfaite des modes opératoires de mes clients et ainsi, d’être en mesure de leur proposer des services additionnels, pour améliorer leur expérience avec l’agence ou anticiper des besoins futurs de l’entreprise. J’observe aussi la consommation voyages et les comportements d’achats, j’analyse les reportings et je fais des recommandations pour permettre à l’entreprise de générer plus d’économies. Comme Romain, ma fonction est transverse, je travaille avec tous les services de l’agence dans un seul et unique objectif : l’excellence.

Comment envisagez-vous l’évolution de vos métiers ?

Romain : Je crois que le marché du voyage d’affaires est un marché désormais mature. La plupart des sociétés qui se déplacent utilisent aujourd’hui les services d’une agence de voyages d’affaires. La compétition est donc forte entre les acteurs et il s’agit de se démarquer sur un secteur où l’approche commerciale devient de plus en plus agressive. Toutefois, les acheteurs sont désormais mieux informés, que ce soit à travers les salons, les associations professionnelles ou tout simplement via internet. Et bien qu’elle reste un vecteur de communication important, la prospection sortante par téléphone semble moins adaptée pour « déclencher le besoin ». D’autant que les contrats sont souvent définis sur des périodes fermes et renouvelés par des appels d’offres ou consultations privés. C’est donc par notre expertise, appliquée chez nos clients et fournisseurs qui sont nos principaux ambassadeurs, que j’identifie mes opportunités commerciales. Dans une approche « consultative» dès le premier rendez-vous et en élargissant mon champ d’actions à la gestion des note de frais, la dématérialisation fiscale, les offres collaboratives. Nous ne sommes plus simplement des émetteurs de billets d’avion ou de train, je pense que nous avons un véritable rôle de conseil à jouer auprès de nos clients mais également auprès de nos prospects.

Cécile : Je partage ce constat. Nous ne sommes plus de simples chargés de clientèle uniquement pour assurer un suivi quotidien. Nous sommes de véritables consultants, force de proposition sur la meilleure façon de gérer un budget voyage dans sa dimension complète : des achats au pilotage des parts de marché fournisseurs, pour bénéficier des meilleurs prix ; du choix des outils de réservation en ligne (SBT) en fonction des besoins propres à l’organisation à l’administration technique de l’outil ; de la production de reportings sur mesure à l’analyse de la donnée pour définir les meilleures orientations stratégiques et opérationnelles, sont autant d’actions que nous devons mener en qualité d’Account Manager. Nous pensons même que nous devrions changer de titre. On en parle en interne. Notre métier est tellement différent d’il y a quelques années et je pense qu’il n’a pas fini d’évoluer.

En tout cas, chez Frequent Flyer Travel Paris ; nous avons la chance d’être impliqués sur toute la chaîne de valeur de l’offre de service. Notre vision 360 (notre connaissance client et notre expertise) fait que nous sommes les mieux placés pour prodiguer les bons conseils. Aujourd’hui nous gérons plus de 300 entreprises de toute taille et de différents secteurs. Nous pouvons donc comparer les meilleures pratiques, les tarifs par famille d’achats, par destinations et être force de recommandation lorsqu’un client nous challenge sur un sujet particulier. Nous avons une expérience de plus de 15 ans sur laquelle nous appuyer.
 

Est-ce qu’il y a un projet ou une action dont vous êtes particulièrement fiers ?

Romain : Il s’agit d’un dossier prospect que paradoxalement nous n’avons pas remporté. Mais il s’agissait d’un dossier sur lequel nous sommes partis de loin : première rencontre avec un acheteur sur un salon professionnel qui m’explique dans les grandes lignes leur configuration actuelle. 3 mois plus tard, ils sortent un appel d’offres auquel nous sommes invités à participer. C’est la première fois que je travaillais en chef de projet sur un compte de ce volume, avec une configuration ordre de mission/travel/note de frais aussi poussée. Je rédige donc notre offre technique et financière avec l’appui des services Support et Account Management. Nous sommes sélectionnés en finale pour soutenir notre dossier, c'est-à-dire présenter notre offre oralement aux interlocuteurs impliqués : achats, finance, assistant(e)s, RH et consultants extérieurs. Au total, une dizaine de personnes qui cherchent à comprendre l’articulation de notre offre et bien entendu, s’assurer que celle-ci corresponde bien à leurs besoins. Un exercice de 3 heures où nous avons décortiqué un à un nos éléments de réponse. Cela m’a permis de mettre en pratique tout ce que j’avais appris depuis mon arrivée et surtout de m’appuyer sur les bonnes personnes en interne pour répondre à un appel d’offres de bout en bout.
 
Cécile : Oui, je me souviens de ce prospect. Nous avions effectivement travaillé dur mais avec une excellente coordination dans l’équipe, notamment grâce à Romain qui a su impliquer chaque service. Nous avions d’ailleurs été short listé face à de très grandes agences. Ce qui prouve notre capacité à répondre à toute taille d’entreprise. De mon côté, bien entendu que je suis fière du travail accompli et surtout de la qualité que nous sommes en mesure de délivrer. Nous travaillons dans un environnement extrêmement complexe avec des intégrations technologiques à chaque étape de la réservation, du paiement et de la facturation. Il est essentiel d’être attentif, alerte, d’avoir une attitude professionnelle et proactive à chaque instant, que ce soit vis-à-vis du client mais également en interne.
En toute modestie, je suis particulièrement fière de mon parcours depuis mon arrivée dans l’agence et heureuse de pouvoir porter un regard positif sur mon début de carrière.

Quels sont vos hobbies ou passions ?

Romain : Je consacre mon temps libre à diverses activités comme la musique par exemple. Cela fait 10 ans que je pratique la guitare. J’ai appris tout seul sur internet, je joue principalement pour moi-même, ma famille ou mes amis, des mélodies plutôt folk rock. J’ai aussi pratiqué la boxe pendant 6 ans que j’ai arrêté lorsque ma vie professionnelle a débuté car je n’avais plus trop le courage d’aller aux entrainements. Et puis, lorsque je rentre en Bretagne et que les conditions sont bonnes, je surfe. Mais depuis l’année dernière, j’ai un nouveau hobby. Je suis tombé par hasard sur des vidéos internet, qui montraient, en processus accéléré, la fabrication artisanale de meubles. Je voyais un travail de 2 mois réalisé en 10 minutes. Cela avait l’air simple. Je me suis donc acheté des outils sur internet, j’ai téléchargé un logiciel de 3D sur ordinateur. Et puis c’était parti ! Le savoir est accessible en quelques clics grâce à internet et me voilà lancé dans la conception et la construction de mes propres meubles. 100% autodidacte, de la création des plans sur ordinateur jusqu’à la dernière couche de vernis. A mon actif: la table de salle à manger, le meuble TV et les bancs de jardin !

Cécile : Romain m’avait effectivement confié lors d’un déjeuner son goût pour les activités manuelles. Je ne vais pas tarder d’ailleurs à lui passer commande !
De mon côté, avoir envie de faire quelque chose et le faire ! Profiter de ceux qu’on aime, vivre des expériences qui nous rapprochent les uns des autres, c’est comme ça que je définirai mes différentes passions. Ce qui compte avant tout, c’est de garder l’esprit ouvert et de voir en chaque occasion un moment de vie à partager. C’est notamment à travers les voyages que je me nourris le plus. Quitter son quotidien, aller à la rencontre de nouvelles cultures, je crois sincèrement que cela permet de voir la vie autrement.
A l’âge de 16, je fais mon premier grand voyage. Je pars pour Denver dans la famille d’une amie péruvienne. Une découverte extraordinaire, tant par la rencontre d’une culture différente que par les visites d’une ville « gigantesque » ! Tous les voyages que j’ai faits jusqu’à présent m’ont donné la chance de vivre des moments incroyables. Ce qui me frappe particulièrement c’est la gentillesse des gens et l’attachement spontané que l’on peut ressentir envers des personnes que l’on connaît à peine. Lorsque l’on revient, on voit les choses différemment et on relativise mieux certaines situations.

Quelle est votre devise dans la vie ?

Romain : On ne peut agir efficacement qu'en travaillant ensemble.

Cécile : Ce qui ne tue pas, rend plus fort.