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NEWSLETTER SEPTEMBRE 2017 - EDITO - « L'excellence n'est pas une compétence, c'est une attitude » Ralph Marston

La question de l'excellence en entreprise est un sujet de recherche toujours prolifique, notamment sur la manière dont l’organisation et les membres qui la composent peuvent l’atteindre. Quelle soit opérationnelle ou commerciale, quels sont les principaux facteurs qui peuvent encourager l’excellence, et par conséquent, la performance globale de l’entreprise ?
Différentes études menées sur le sujet révèlent que les équipes de haute performance ne se constituent pas nécessairement à partir de compétences particulières, il s’agit le plus souvent d’un état d’esprit, diffusé et entretenu par l’entreprise. Cependant, toutes sont d’accord pour dire que l’excellence n'est pas un hasard. Elle obéit à certains principes, et ceux-ci sont d’abord le fruit d’une organisation réfléchie et exemplaire, de la direction à la structure opérationnelle.

L'HUMAIN ET LE SERVICE CLIENT AU COEUR DE L'ORGANISATION

Propager le sens de l’excellence en entreprise, c’est avant tout s’assurer du bien-être et de l’évolution professionnelle de ses membres. Dans ce contexte, les ressources humaines tiennent une place prépondérante dans le développement de l’activité d’une organisation. Une culture de l’excellence, basée sur la confiance et l’acceptation des erreurs, par exemple peut être traduite par un management exigeant et bienveillant. Celui-ci s’évertuera à donner de la responsabilité et permettre à de petites équipes opérationnelles de choisir leurs priorités stratégiques ou la manière d’atteindre les résultats attendus.

Dans ce contexte, l’exigence, utilisée comme levier d’excellence et de progrès, peut contribuer à donner une image positive de ses membres et de leur valeur au service du client. La bienveillance, favorisée comme moyen d’échange constructif, encouragera l’engagement des personnes dans leur participation au projet de l’entreprise. Ainsi, mettre l’humain au cœur de sa politique RH, semble être un premier palier indispensable pour ensuite exiger de mettre le client, l’autre humain de la chaîne, au cœur de toute l’activité de produits et de services.

LA CONFIANCE ET LE SOUTIEN AU SEIN DES ÉQUIPES

Cependant, le chemin vers l’excellence demande un effort constant pour accompagner sa diffusion à tous les niveaux de l’organisation. Il s’agit notamment de renforcer au quotidien les liens entre les individus et les équipes. Cela permet d’encourager le niveau d’exigence à titre individuel et de le propager d’un collaborateur à un autre.

Aussi, il est utile que chaque membre de l'équipe comprenne clairement les objectifs, les résultats attendus, le moment auquel il est nécessaire de les délivrer, et qu’il envisage distinctement son positionnement dans l'organisation, c’est-à-dire, la valeur qu'il / elle apporte à l'équipe - ainsi que les rôles des autres membres.

Ainsi, les objectifs d'équipe sont fixés en fonction des connaissances et des compétences appropriées ; les outils et les ressources nécessaires pour délivrer les résultats sont disponibles et accessibles ; et les processus sont pensés de manière à privilégier l’efficacité. C’est-à-dire que chaque membre de l'équipe est confiant dans la parole de l’autre et se soutient dans les missions qui lui sont confiées. Dans la mesure où chacun est concerné par les résultats de l'équipe, une culture de confiance et de soutien au sein de l’équipe peut alors être instaurée. Celle-ci encourage alors l’expression de points de vue différents. En se sentant écoutés et solidaires, les divergences sont plus facilement exposées.

L'EXEMPLARITÉ AU SOMMET

Le leader, qu’il soit le chef de l’entreprise ou le chef d’une équipe, considère son rôle comme celui qui donne la vision, explique les objectifs, s’assure que ceux-ci sont réalistes, compris et encourage son équipe pour les atteindre. Lui-même constamment en recherche d’efficacité et orienté résultats, il veille également à ce que toutes les ressources nécessaires soient disponibles pour faciliter la participation de chacun des membres de l’équipe. Il est à l’écoute et interroge pour mieux comprendre et donc mieux agir. A la fois exigeant et bienveillant, son objectif est de valoriser les efforts individuels pour les coordonner à ceux des autres membres de l’organisation, et créer ainsi un climat de confiance et de solidarité.

Bien entendu, chacun dispose de sa propre façon d’être excellent, et les facteurs de succès individuels restent déterminants. Toutefois, il apparaît que l’excellence en entreprise requiert de les combiner, les uns avec les autres, de manière vertueuse et responsable. C’est uniquement de cette manière que l’excellence se fait alors remarquée.
Cela peut être un client qui s’émerveille que tout soit toujours simple auprès de son agence de voyages, ou encore une équipe qui réussit un projet stratégique dans un délai plus court. Cela peut être aussi, différents membres de l’entreprise qui se sentent libres de proposer des idées, des améliorations, des solutions ; et qui ressentent une volonté enthousiaste de les mettre en œuvre…

L’excellence devient alors une attitude.